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加賀屋:能夠育兒又能同時安心工作的環境


加賀屋:能夠育兒又能同時安心工作的環境

ypc1303@ pixabay by CC0 Public Domain

新聞記者細井勝深入加賀屋,想知道加賀屋的服務獨步日本的祕密。他翻閱數十年來旅客們寫給加賀屋的感謝信件,尋訪一輩子都貢獻給加賀屋的客房管家與隱身於舞台後、站在各種崗位上的服務團隊,在塵封的回憶中,追溯一個個曾經發生、並成就了加賀屋的故事。

能夠育兒又能同時安心工作的環境

旅館的一天很早就開始了。負責客房服務的女性工作人員,為了準備要送往客房的早餐,通常在六點就開始上工。起床的時間大約在四點到五點之間。雖然情況因人而異,或根據旅客退房的時間不同,有些日子必須早點出門,有時稍微晚一點到也沒關係;但是對於孩子還小,又要一邊工作的女性客房管家而言,最強大的後盾就是加賀屋附設完備幼兒園的現代宿舍。

目前為止,關於加賀屋魅力的祕密,在本書中一直以所謂「款待的精神」略為抽象的面向介紹,不過,能夠直接喚起工作意願的,還是生活環境與便於工作的環境。

對於在現實生活中有各自的生活,同時還要兼顧育兒的客房管家來說,選擇在加賀屋工作還有一個重大的理由。

距離加賀屋五百公尺左右的地方,有處為親子設立的宿舍,模仿袋鼠將孩子放在自己的口袋中保護養育,取名為「袋鼠之家」。竣工於昭和六十一年(一九八六)九月,是棟八層樓的鋼筋水泥建築。一樓全部作為直屬加賀屋的「袋鼠之家幼兒園」,由八位資深的幼教師早晚輪值七班,從早上六點到深夜十一點四十五分照顧園童與小孩。

除了八樓的倉庫之外,從二樓到七樓都闢為加賀屋的員工宿舍,包括二十八戶、親子共五十人居住在這裡。在「袋鼠之家幼兒園」,有十一名幼兒園童與列入照顧對象的二十六名小學生。八坪和室加廚房餐廳的房租是每月一萬三千日圓,如果再加上六坪大的和室,房租是每月一萬八千五百日圓。

在這間「袋鼠之家」,有位托育兩名孩子一邊工作的客房管家—月子小姐(四十一歲)。

新潟縣出身的月子小姐在當地的高中畢業後,先在外工作,三十歲開始幫忙家裡店面的工作,同年結婚。但是六年後離婚,留下五歲的長女與四歲的長男,她下定決心要憑自己的力量養育孩子。

但是,結婚後,她一直過著家庭主婦的生活,既沒有工作,也沒有證照,究竟要在哪憑什麼工作生活下去?她感到非常迷惘。「無論如何,一定要改變現在的生活……」月子小姐抱持著這樣的想法,有一天,她無意間在女性雜誌上看到加賀屋的廣告。上面印著「二十年日本第一」的輝煌字樣,但月子小姐的視線停留在頁面角落徵人的小字──托兒所完備。

她立刻想到「就算沒把握也要試試看」,寫信給加賀屋。之後,當加賀屋的錄取通知送達,她立刻來到加賀屋。行李只有母子三人的衣物與棉被。

一直在家中育兒的月子小姐,回想當時「自己一直悠哉地擔任家庭主婦,頭腦可能已經僵化了。我究竟能不能勝任面對人的工作,或是出社會賺錢呢?在抵達加賀屋前幾個小時,腦中閃過的都是不安的念頭。」

可是,加賀屋已經空出「袋鼠之家」一間住處等著她。平成十三年(二○○一)二月,在北陸地方依然寒氣徹骨的冬夜,母子三人淒涼的心在一瞬間感受到溫暖。

「在抵達當日,我們母子就已經分配到自己的房間,從那天起,不但讓我們用餐,也可以洗澡。這家旅館的胸襟究竟有多深,已經超越感謝的程度,令人感到不可思議。」接下來五年,月子小姐的孩子們從早上六點到晚上十點,都在「袋鼠之家幼兒園」跟其他小孩一起玩,等到上小學之後,以托管學童的型式等待母親下班,直到長大。到了夏天,孩子們會搭乘加賀屋的大型巴士,跟母親一起享受整天的海水浴。出於加賀屋的細膩考量,為了不讓沒有父親的孩子感到寂莫,公司會舉辦聖誕派對,或由社長發壓歲錢,每一個孩子都能領到。

看著母親的背影長大的孩子們

或許正因為如此,孩子們看到自己的母親不分寒暑,都以凜然的表情面對工作,望著母親的背影長大。不只是分配到居住空間與食物,每一個孩子的眼中,都深深印著為自己努力工作的親人身影,將他們培育長大的「袋鼠之家」,空間如此寬敞,無疑也只有繼承了小田孝先生靈魂的加賀屋才能做到。

在加賀屋的幼兒園,工作邁入二十三年的幼教師中山幸子女士(四十三歲)斷言「不論我們投注多少感情,都絕對贏不過母親。」「袋鼠之家幼兒園」與其他幼兒園最大的差別,在於加賀屋的員工到了中午休息時間,那些當媽媽的人就會回來。這是從一大早到深夜都得工作,擔任客房管家的母親與孩子們無可替代的相聚時光。也就是親子一起團聚在餐桌前的午餐時間。

「即使只有一個小時的相聚時光,那些孩子跟最愛的母親邊吃飯邊聊天,回來時表情會變得很開朗。」中山女士這麼說,她曾見過在加賀屋工作的母親們,當孩子一發燒,就算只能抽出一點空檔,也會設法來幼兒園看自己的孩子。「那已經是好幾年前的事了,有個發高燒生病的孩子,一看到從工作中抽空來探望的母親的臉,忽然就退燒,恢復元氣了。」中山女士與「袋鼠之家幼兒園」其他幼教師,都有強烈的意識要暫時替代母親,總是竭盡心力想營造出家庭的氣氛。她們工作的意義,就是贏得在加賀屋第一線服務的女性們全盤信賴。有時候,住在「袋鼠之家」的小學生,學校要是舉辦什麼活動,她們也會去看孩子們努力的樣子。

「在那樣的時刻,聽到孩子叫自己『老師』真的很開心。我們幼兒園最得意的,就是讓孩子慢慢長大,使他們身體健康。由於孩子們受到關愛,所以很容易親近。」中山女士所說的話,涵蓋了生活在「袋鼠之家」的親子們健全的樣貌。

因為自己感到幸福,所以能帶給客人幸福

「我現在很幸福。孩子們都很健康,自己也沒有什麼重大的煩惱。」

月子小姐這麼說,她已經成為加賀屋優秀的客房管家,充滿活力地每天忙於接待客人。

「正因為自己感到幸福,所以也能讓客人百分之百滿足,感受幸福的滋味」由於經驗的累積,也有常客攜家每年正月指名由月子服務,在加賀屋渡過。

這戶家庭常客每年必訪加賀屋的最大原因,是家中最小的孩子對月子小姐已經很依賴,要求父母「想去見小月阿姨」。如果自己的孩子缺乏幸福健康成長的環境,說不定對於別人家備受關愛、活蹦亂跳的孩子就不會這麼親切吧。月子小姐對於喊著「小月、小月」,向自己撒嬌的常客家孩子們,一定也投注了超越客房管家的母性關愛吧。

「我們客房管家的工作,使得接待每位客人的時間都很長。這讓原先根本不認識,首次見面的客人,在一夜之間就變成彷彿朋友般熟悉。使用「朋友」這個詞可能會引起誤解。但是,可以將彼此的距離感縮減到這麼近,這份工作的確有不可思議的魅力。由於在這裡工作,所以遇到在漫長人生中原本不會見面的眾多客人,實在令人喜悅呢。我會這麼想,全都是因為加賀屋是我們母子賴以為生的場所,也是能安心渡日的地方。」

再過兩年,她的小兒子就要從小學畢業。這麼一來,依照「袋鼠之家」的規定,月子小姐就要搬出去。但是,已經完全成為加賀屋的一員,對於擔任客房管家也相當熟練的月子小姐說「當然,以後我還會繼續在這間旅館工作下去喔。」並開朗地笑著。

祖孫三代都任職於加賀屋

在櫃檯課工作的鳥畑真優小姐(二十歲)的家人,除了母親由里子女士(四十二歲,源氏名惠里香)擔任客房管家,祖母靜枝女士(七十四歲)過去也以客房管家的身份長期工作。她們一家在加賀屋是著名的親子三代。

而且,真優小姐在袋鼠之家幼兒園長大。看著從一早忙到深夜的由里子女士的背影,在「彷彿像自己家一樣」的袋鼠之家幼兒園成長,她對中午也身兼母職的幼教師們也很憧憬。

她從當地的高中畢業後,出於成為『袋鼠之家』幼教師的夢想,我一心想著如果進入加賀屋工作,就能學習如何當幼教師,所以成為員工」這樣的想法很有意思。

從那之後整整兩年,真優小姐在與客房管家有著密切關聯的櫃檯課值勤,也切實體認到母親與其他客房管家工作的重要性與難度。

「為什麼我從三歲開始,就幾乎一整天都在『袋鼠之家』的幼兒園渡過呢?」

瞭解其中原因的真優小姐,提起兒時眼中的由里子女士:「我從三歲起就進入『袋鼠之家幼兒園』,從每天早上六點到晚上十點,都受到老師的照顧。當時幼小的心靈也想著:奶奶、媽媽也很辛苦吧,所以我是個不吵不鬧的孩子。幼兒園的老師都很用心照顧我們,無微不至,不知從什麼時候開始,我覺得老師們就像自己的母親一樣。」

根據由里子女士說,真優在還很小的時候,曾經對著休假時待在家的自己喊著「老師」。

「我一直專注於服務客人,在忙碌之際,連晚上也不在家,投入工作。當時年紀還小的女兒,卻能慰藉身為母親的自己,對她我感到很過意不去;但是沒想到她竟然叫我『老師』,聽到時真的非常震驚。」

儘管如此,進入加賀屋後,真優開始以尊敬的眼光看著母親「她的存在令人無法忽視,穩重而且很有威嚴。」

「在家裡雖然是媽媽,但是在加賀屋時就是資深前輩,我待在櫃檯,是最先接觸到客人的角色,光是這樣就要相當費心,而客房管家接下來將所有時間花在接待客人上,至到翌日早晨,只在一夜之間要完全掌握對方的心思。我覺得好厲害呀,實在很佩服。」

對真優來說,加賀屋的牽絆就像家庭的牽絆。原來,一年前在和倉溫泉地區開鐵板燒店的父親,直到五、六年前一直都在加賀屋擔任廚師。她十八歲的弟弟與就讀小學四年級的妹妹,也待過「袋鼠之家幼兒園」,包括祖母靜枝在內一家六口都與加賀屋關係密切。

由里子女士與婆婆靜枝女士之間,也有難以忘懷的記憶。

「媽媽跟我在家裡時,只是一般普通的婆媳關係,但是為了工作只要踏入加賀屋,就會轉變為資歷不同的客房管家。我來自金澤,跟先生結婚後搬到和倉,沒過多久在婆婆的建議下進入加賀屋工作。在加賀屋工作的婆婆是位精力充沛的忙碌職業婦女。她在我對工作還不習慣時,會大聲指正與鼓勵,一直看顧著我。這份母愛現在輪到我投注在自己女兒身上。」

說出這番話的由里子想對真優小姐傳達的,當然是加賀屋的款待之心。真優小姐說「不論是母親或加賀屋,都鍛鍊著我何謂款待之心、歡迎之心。我透過工作認識的旅館業界人士們說,加賀屋對客人太過周到,但是如果不這麼做,加賀屋就不是加賀屋了。」看來她已經完全繼承了真心款待的DNA。

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作者介紹│細井 勝

1954年生於石川縣。中央大學畢業。歷經20年新聞記者生涯之後,2001年獨立成為自由文字工作者。設立編輯企劃事務所,以報導文學、歷史文化、產業等領域為中心進行採訪撰稿。身兼專門致力於振興地方的都市環境管理研究所特別研究員。從2002年起,擔任都市環境管理研究所發行的學術文化、都市與產業季刊《學都》、北陸觀光文化資訊《季刊彩都~月刊旅行手帖增刊》編輯。

*本文摘自時報出版《加賀屋,與形形色色人生相遇的旅宿》,未經同意請勿轉載

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