歡迎回來!

我們準備了親子幣小紅包要送給你!

  • 勾選2個喜歡的活動
  • 送出,立即登入領取親子幣100點
  1. 學校教育
  2. 親子教養
  3. 健康
  4. 閱讀
  5. 購物消費
  6. 玩具
  7. 桌遊
  8. 童書
  9. 教育書
  10. 戶外活動
  11. 旅遊
  12. 藝文活動
  13. 料理
  14. 優惠訊息
  15. 折價券
  16. 紅利點數
  17. 現金抵用
  18. 第二件折扣
  19. 進修
  20. 社群活動
  21. 投資理財
慶祝正式開課!線上課程8折優惠中

洪蘭:如何訓練「總裁腦」?

為什麼維珍集團、海底撈等企業,能讓顧客一再上門?答案在第一線服務人員身上。一位學生說,她去參加一個外商公司的面試,問的問題很像以前上課時,我講的「柏林智慧專案」(Berlin Wisdom Project),今天收到錄取通知,特來道謝。德國發展心理學家巴特斯(Paul Baltes)在做普朗克(Ma...

為什麼維珍集團、海底撈等企業,能讓顧客一再上門?

答案在第一線服務人員身上。

一位學生說,她去參加一個外商公司的面試,問的問題很像以前上課時,我講的「柏林智慧專案」(Berlin Wisdom Project),今天收到錄取通知,特來道謝。

德國發展心理學家巴特斯(Paul Baltes)在做普朗克(Max Planck)人類發展研究所的所長時,為了研究智慧的本質,發展了一套跟生活有關的假設問題,如:去芝加哥的最好方法是什麼?來測人們思考的周延性和多方性。

大部份人會馬上回答:坐飛機去。但有人就會問:預算是多少?幾個人要去?有趕時間嗎?他認為,智慧是解決生活上問題的能力。能聚焦重點,忽略不重要的,有效地完成一件事,才是真正的智慧。

實驗發現,這個智慧在大腦的前額葉皮質區(Prefrontal Cortex),主要功能是監督,防止不恰當的行為發生,所以又叫「總裁腦」。一個好的總裁,應該像北極星「居其所,而眾星拱之」。如果事必躬親,就沒有時間與能量,思考大方向與整體的未來。

美國第七軍團的派頓將軍(George Patton),當出任務時,他不像別的將軍指揮部下怎麼做,他說:Surprise me,你們儘管去做,讓我驚喜。因此,他的部隊最能達成使命,而且因為長官信任,他們會將士用命,士會為知己者死。但是假如士兵只能照著長官講的去做,那麼一百人只有一個做法,就永遠不會有創新了。

後來我碰到了這家公司的人資部經理,就問他為什麼會想用巴特斯的測驗。他說,第一線的服務人員一定要能思考、要能應變,顧客才會滿意。

他說,當年維珍航空公司(Virgin Atlantic)起家時,只有一架飛機,因為飛機的裝潢、娛樂、餐點都差不多,沒有可突出的空間,所以他們在組員的服務上特別著力,務必使坐過的乘客再回來。

有一次,公司派去接頭等艙旅客的車子沒有接到人,因為客人等錯了門。當客人怒氣沖沖地坐計程車趕到機場時,櫃檯小姐馬上還他七十美元計程車資,然後帶他走工作人員的通道,讓他及時趕上飛機。他說,他們要的就是這種會應變的服務人員。

當時,維珍的機場經理因她沒有向客人拿計程車資收據,不准她報帳。大老闆布蘭森(Richard Branson)知道了,立刻改變會計制度,使其有彈性,並開始定期訓練員工,因為投資員工就是投資公司。

我聽了才了解為什麼那本書《海底撈,你學不會》會暢銷。我原以為火鍋店只要湯頭好、食材新鮮,一定做得起來,原來答案在服務人員身上。海底撈的老闆,敢充分授權給員工去應變,當客人滿意時,他自然會再上門。

有人請布蘭森用三個字說出成功之鑰,他說:「人、人、人。」的確,人才是最重要的,其實它也是我們台灣目前最缺的。或許我們該檢討一下,是否我們的長官沒有「充分授權」,所以我們的文官才紛紛退休求去?(作者為中央大學認知神經科學研究所所長)

(本文僅反映專家作者意見,不代表本社立場。)

洪蘭好書傳送門《教養不必惱,自然就好》博客來Shopping


《請問洪蘭老師》博客來Shopping

立即加入親子天下 LINE

您覺得這篇文章...愛投票 +5

中大教授 洪蘭

國立中央大學認知神經科學研究所教授,致力於大腦科學的研究,多年來透過深入淺出的文字與上千場的演講,將腦科學的知識運用於教育、學習與親子教養。

著有《大腦的主張》、《請問洪蘭老師》、《學會思考 - 創造樂在學習的人生》等書。

+ 追蹤

您可能會喜歡

親子熱門影音

分享你的想法,送親子幣

NEW!試試看最新的親子貼圖

  • 讚
  • 謝謝 謝謝
  • 大推 大推
  • 借分享 借分享
  • 啾咪 啾咪
  • 有啟發 有啟發
  • 苦惱 苦惱
  • 哭哭 哭哭
  • 感謝 感謝

9則留言

+ 看前期討論
關閉視窗
回頁首

您的發問已送出,專家會盡快回答,感謝您耐心等候。我們會寄發通知email;或請您時常登入會員區,確認專家是否回答了唷!


請您為這次的「發問流程」評分?

目前問題的「分類」,您覺得:

送出

您想刪除發問的原因是?

已經知道答案
透露個人資訊
不想問了
其他原因
刪除問題
HashTag 檢舉